"راين أير" ما زالت بصدد إعادة أموال رحلات ملغاة

فيما ينتظر الملايين من ركاب شركة راين أير Ryanair استرجاع أموالهم المستحقة، دافع أحد كبار المسؤولين التنفيذيين في شركة الطيران عن سياساتها. وكانت هذه المؤسسة التي تُعد أكبر شركة للطيران في أوروبا قد ألغت منذ أن بدأ تفشي وباء فيروس كورونا، أكثر من 200 ألف رحلة طيران، ما أثر في نحو 30 مليون رحلة سفر.

وعندما تلغي شركة طيران إحدى رحلاتها الجوية، فإن القواعد الأوروبية لحقوق المسافرين جواً - المعروفة باسم EU261  - تنص على أنه يجب ضمان تقديم استرداد كامل للأموال التي دفعها ركاب الرحلة في غضون أسبوع من تاريخ موعد المغادرة.

ولا يُعتقد أن أي شركة طيران تلتزم الموعد الموضوع. لكن شركة راين أير أثارت غضب مسافريها من خلال وعدهم بإعادة أموالهم في غضون أيام، لكنها تراجعت بعد ذلك عن تعهدها من خلال سعيها إلى إقناع الركاب بقبول قسائم بدلاً من ذلك.

وأوضح ستيف آشتون من دورسيت أن طلبه استرداد مبلغ مئةٍ وواحد وأربعين جنيهاً استرلينياً (175 دولاراً أميركياً) تم الاعتراف به من جانب الشركة في الحادي والعشرين من مارس (آذار) الماضي.

وأضاف: "قيل لي إن المبلغ الذي سأسترده سيُعاد إلى رصيد بطاقتي الائتمانية في غضون خمسة أيام عمل. ومنذ ذلك الحين لم يصل أي شيء. بعدها، تلقيتُ رسالة عبر البريد الإلكتروني تفيد بأنه بسبب الكم الهائل من طلبات الاسترجاع، ستُرد لي قيمة بطاقة السفر خلال خمسة أيام أخرى".

وتابع سرد ما حصل معه قائلاً: "مضى ثمانيةٌ وعشرون يوماً وظيفياً، ثم في اليوم التاسع والعشرين، وصلت إلي رسالة بريدٍ إلكتروني تفيد بأنني قد حصلت على قسيمة سفر لقاء الرحلة الملغاة. إن هذا ليس بالأمر الجيد على الإطلاق، لأنه بسبب قضايا أخرى لا يمكنني الطيران في أي حال. أنا حقاً أشعر باشمئزاز من الطريقة التي تعامل بها " راين أير عملاءها في ما يتعلق بالمبالغ المستردة".

وفي حديث خاص إلى "اندبندنت"، شرح كيني جاكوبس كبير مسؤولي التسويق في شركة راين أير، أن عدد الرحلات التي ألغتها الشركة يزيد بنحو 10 آلاف مرة عن المستويات التي كانت تحصل قبل أزمة فيروس كوفيد-19.

ونتيجة لذلك، فإن إعادة الأموال قد تستغرق شهرين على الأقل، "ونحن ما زلنا نعالج عمليات رد أموال الرحلات التي تم إلغاؤها في نهاية فبراير (شباط) الماضي".

وأضاف جاكوبس: "ما زلنا نقول لعملائنا: "استردوا أموالكم إذا كان هذا ما تريدونه، أو احصلوا على رحلة مجانية توازي أيام الرحلة الملغاة إذا شئتم". والآن، نقدم لهم خياراً ثالثاً وهو: الحصول على قسيمة. أعتقد أنه تمت بعض الشيء إساءة تفسير ما فعلناه في بداية الأسبوع. نحن نقوم في هذا المجال، بأداءٍ واضح ومستقيم للغاية".

وأكد كبير مسؤولي التسويق في شركة راين أير أن "لدى الشركة فريقاً يعالج عمليات الإلغاء هذه ورد الأموال إلى أصحابها. لكن هذا الفريق يطلب منه الآن التقيد بالتباعد الاجتماعي داخل المكاتب التي يعمل أفراده من خلالها. وقد تم تخفيض طاقة عمليات رد الأموال التي يمكننا تحقيقها، بينما ارتفع في المقابل حجم هذه العلميات بنحو 10 آلاف مرة".

وأشار إلى أن "خيارات الرحلات المجانية والقسائم البديلة هي مؤتمتة بشكلٍ كامل، بحيث يمكن للعميل الذي ينقر على قسيمة أو رحلة مجانية القيام بذلك من خلال خدمة نفسه بنفسه على الموقع الإلكتروني للشركة. لكن في ما يتعلق باسترداد الأموال، فإنها نقود يتعين أن تعود بعدما كانت قد خرجت، ويكون ذلك بالتالي عبر خدمة العملاء والفريق المالي، لذا فإنها تتطلب تدخلاً يدويا".

وأضاف كيني جاكوبس: "إذا كان هناك شخص يريد استرداد ماله، فسيحصل عليه بالتأكيد. قد يستغرق الأمر وقتاً أطول مما نرغب فيه. يمكن أن يدوم ذلك شهوراً. لا يوجد شيء يمكننا القيام به حيال ذلك، ونطلب منهم أن يتحملوا معنا".

وقال متحدث باسم "هيئة الطيران المدني في المملكة المتحدة" CAA أنه "في حين أننا ندرك أن هذه الظروف هي غير مسبوقة، من المهم أن يعي المستهلكون حقوقهم، وأن يتأكدوا من أن "هيئة الطيران المدني في المملكة المتحدة" ستتخذ الإجراءات اللازمة لحماية المستهلكين".

وختم بالقول: "مع أخذ ما تقدم في الاعتبار، نشرنا إرشاداتٍ تتعلق بمسؤوليات شركات الطيران في شأن عمليات رد الأموال وإلغاء الرحلات، ونواصل مراقبة هذا الوضع بنشاط خلال تطوره".