العاملون في نظام الاختبار والتعقب يتململون وانتقادات البرنامج تتصاعد

"ببساطة لا أعتقد أنه دُرس بشكل كاف. لا أظن أن الحكومة أولته الجدية اللازمة، وفي وقت مبكر كفاية"، هذا ما تقوله إيما، وهي موظفة تعقب جهات الاتصال تعمل في نيوكاسل. إنها واحدة من بين 27 ألف شخص مهمتهم "رفع الإغلاق"، وفق التعبير الذي استخدمه وزير الصحة مات هانكوك الشهر الماضي. لكن بعد أكثر من أربعة أسابيع من العمل، التي أجرت خلالها إيما ستة اتصالات هاتفية فقط، يبدو أنها غير واثقة جداً من أن نظام الحكومة "المتفوق عالمياً" يبرهن على أنه سيكون الحل.

لكنها ليست الوحيدة في اعتقاد ذلك. إذ إن برنامج "الاختبار والتعقب" Test and Trace، الذي يحدد الأشخاص الذين جاءت نتائج اختباراتهم للإصابة بفيروس كورونا موجبة ويهدف إلى تعقب الأشخاص الذين ربما كانوا على اتصال بالمصابين، يتعرض لانتقادات على نطاق واسع بسبب عيوبه.

وكان السير ديفيد كينغ، كبير المستشارين العلميين السابق للحكومة، والذي يترأس الآن مجموعة "اندبندنت سيج"  Independent Sage للعلماء، قد حذر من أن المعايير الحالية لن تكون كافية لتحديد 80 في المئة من الأشخاص الذين تواصل معهم المصابون بالفيروس، وهي النسبة التي يقولون إنها ضرورية للوقاية من ارتفاع معدلات العدوى. وقال في وقت سابق هذا الشهر: "لا يؤدي النظام بشكله الحالي الغرض منه".

تظهر الأرقام التي أصدرتها وزارة الصحة والرعاية الاجتماعية أنه خلال أسبوعين لغاية 10 يونيو(حزيران) تمت إحالة قرابة واحد وعشرين ألف شخص لموظفي التعقب بعدما كانت نتائج اختباراتهم موجبة، وتم الوصول إلى 15324 شخصاً منهم وقدّموا معلومات عن الأشخاص الذين كانوا على اتصال وثيق بهم خلال الأيام الأخيرة. يعني هذا إغفال 5644 إصابة معروفة وطرق محتملة للعدوى، بالإضافة إلى آلاف الأشخاص الآخرين الذين يعتقد المكتب الوطني للإحصاء أنهم تعرضوا للإصابة خلال الفترة نفسها.

في هذه الأثناء، ذكر مكتب رئيس الحكومة أنه لا يستطيع القول بالوفاء بتعهد بوريس جونسون إتمام جميع اختبارات فيروس كورونا في غضون 24 ساعة بحلول نهاية شهر يونيو، مضيفاً أنه يجري مناقشات مع وزارة الصحة والرعاية الاجتماعية من أجل إتاحة تلك البيانات.

ويصف الأشخاص الذين ينفذون النظام الوضع بأنه محير ومتناقض. في حالة إيما، فالمطلوب منها التواصل مع الأفراد الذين يُعتبرون أقل عرضة لخطر الإصابة. وبموجب النظام الذي صاغته الحكومة، يحصل موظفو الصحة بداية على قائمة بجهات الاتصال الحديثة من الأشخاص الذين ثبتت إصابتهم بفيروس كورونا. ثم يتم تمرير تلك القائمة إلى عاملي "المستوى الثالث" الذين تم توظيفهم، مثل إيما، من قطاع خدمات العملاء.

بعد ذلك، تقوم مجموعة موظفي التعقب هذه بالاتصال بأولئك الأشخاص لإبلاغهم باحتمال تعرضهم لفيروس كوفيد-19 وبالتالي حاجتهم إلى عزل أنفسهم مدة 14 يوماً. ويقول كيث نيل، أستاذ الأمراض المعدية في جامعة نوتنغهام للاندبندنت: "إن القيام بذلك بسيط جداً".

توافق إيما كذلك على أن العمل بسيط ومباشر - لكن في واقع الأمر، إنه أبسط بكثير مما يمكنها تخيله. تقول: "لقد أوكلت لي مهمة إجراء ست مكالمات هاتفية فحسب منذ ذلك الحين... لقد تحدثت إلى شخص واحد مرة واحدة فقط. كانت الأرقام الأخرى مشغولة أو تم تحويل المكالمة إلى البريد الصوتي".

وتقول إنه بالنسبة إلى فريقها المكون من 60 شخصاً - وكلهم موظفو تعقب من "المستوى الثالث" - سيتوجب عليهم إجراء 10 مكالمات هاتفية وسطياً في اليوم. مضيفة: "لا يوجد كثيرون بيننا ممن تحدثوا مع الأشخاص أو أجروا مكالمات كاملة، هناك بعض الموظفين الذين لم توكل إليهم أي اتصالات، ربما يكتفي الكثيرون بالجلوس ومشاهدة نتفليكس أو تصفح الإنترنت وبعض الدردشة في العمل بطبيعة الحال".

قام موظفون آخرون بمشاركة قصص مشابهة مع الاندبندنت، واصفين العمل، أو انعدامه، بأنه "يبلّد العقل" و "مضيعة للوقت". يقول ستيف* وهو موظف تعقب في ميدلاندز إنه لم يجرِ اتصالاً واحداً قبل استقالته بعد شهر من العمل. بينما ذكر آخر أنه كان يحصل على أجر 375 جنيهاً إسترلينياً أسبوعياً (حوالي 500 دولار أميركي) مقابل جلوسه ببساطة أمام حاسبه كل النهار والقيام بتحديث الصفحة". مضيفاً: "لا يمكنك لعب الفيفا إلى ما لا نهاية كل يوم".

أُطلق النظام في 28 مايو (أيار)، بعد سباق محموم لإعداده وتشغيله، مع تقديم عقود لمدة ثلاثة أشهر قابلة للتجديد لموظفي تعقب جهات الاتصال الذين يفتقرون إلى التدريب ويتقاضون أجوراً منخفضة. جاء هذا بعدما ألغت الحكومة نظام التعقب الأولي الذي نُشر لفترة وجيزة في المراحل الأولى من الوباء. يقول ديفيد: "لو أننا التزمنا به، لما توجب علينا الآن القيام بالمزيد من العمل".

في حين لجأت بلدان أخرى في أوروبا إلى القطاعات العامة القوية لديها لتنفيذ نهج مكافئ، استعانت الحكومة بمصادر خارجية في أجزاء من خدمة الاختبار والتعقب متمثلة في شركات خاصة، مثل سيركو، التي يقال إن عقدها بقيمة 48 مليون جنيه، وسيتل، وهي شركة متعددة الجنسيات ومقرها ميامي، ودلويت التي عُهد إليها بتقديم مراكز الاختبار في إنجلترا.

تلقت إيما تدريباً ليوم واحد فقط من قبل سيتل من أجل العمل - حيث وصلها بريد إلكتروني الساعة 1.20 صباحاً لإخبارها بأنه من المقرر أن تبدأ الجلسة في الساعة 9 من صباح اليوم نفسه. وتقول: "لم نتواصل عبر الكاميرا، اقتصر الأمر على شاشة مشتركة. أمضينا يوماً كاملاً من الساعة 9 إلى 5. عرفونا على الأنظمة التي يستخدمونها، النظرية وراءها، وكيف سيكون شكلها". في ذلك الوقت أيضاً أُبلغت إيما للمرة الأولى أن العمل يشتمل بالفعل على التعقب والتتبع، بعدما تقدمت في بداية الأمر لشاغر وظيفي غير محدد على موقع الحكومة الإلكتروني في أبريل(نيسان).

نظام الفحص والتتبع الذي ينتظره البريطانيون قد لا يكون مجديا حسب العاملين فيه (غيتي)

وعلى الرغم من قولها إنها كانت راضية بمقدار التدريب المقدّم، شعر آخرون بأنهم سيستفيدون من المزيد. تقول إيما: "كان هناك الكثير من الأشخاص غير المرتاحين لذلك ولم يشعروا بأنهم مستعدون بما فيه الكفاية، يتم تخصيص المكالمات للأشخاص، يدخلون إلى قسم الدردشة الخاص بالعمل ويبدون قلقهم وينتابهم الانزعاج. لا يتمتع الكثيرون بالخلفية الصحيحة".

أما ديفيد، وهو موظف تعقب مقره في لندن، وحصل على وظيفته من دون الخضوع لمقابلة، فقال إن عدداً من زملائه "لا يجب أن يكونوا في ذلك العمل أبداً، أنت بحاجة إلى مهارات التعامل مع العملاء. يجب أن تكون قادراً على القراءة والكتابة. هناك الكثير من الأشخاص الذين لا يناسبون ذلك المستوى".

وتضيف إيما، أن هناك غياباً للإدارة في بعض الأحيان. إذ أوكلت في بضع مناسبات مهمة تعليم وإرشاد الموظفين الجدد إلى أوائل المتعقبين الذين تم توظفيهم عندما كان البرنامج قيد الإنشاء في بداية مايو، على عكس رؤساء الفرق الكبار الذين "لم يكملوا أياً من التدريب الذي تلقيناه".

بالنسبة إلى عملية إعلام الناس الذين كانوا على تواصل مع شخص مصاب بفيروس كورونا، فلا يستطيع موظفو التعقب إبلاغهم من هو الشخص الذي احتكوا به. ما هو السبب؟ افتقارهم إلى تلك المعلومات ببساطة.

تقول إيما: "إذا اتصلت بأشخاص وأخبرتهم أنهم تواصلوا مع شخص ما لأكثر من 15 دقيقة، فمن المفروض أنهم يعرفون للتو لأنني لا أستطيع الوصول إلى هوية الشخص، لا يمكنني أن أقول لهم لأننا لا نعلم... ولمجرد أننا نتصل بهم ونقول لهم إنه يجب عليهم عزل أنفسهم مدة 14 يوماً، لا أرى الفرق الذي يحدثه هذا بالفعل. إذا كنت ستتجاهل النصيحة، فستقوم بتجاهل ما يتوجب علينا قوله".

يجادل الأستاذ نيل بأنه يقع على الجمهور واجب أداء دوره والتأكد من أن النظام يعمل حقاً في هذه الناحية، قائلاً: "إنه دور الجمهور الآن في أن يكون بالفعل جزءاً من هذا النظام. إنها مشكلة صحة عامة تعتمد على مشاركة الشعب". يعني هذا إجراء الاختبار عندما يتطلب الأمر، الرد على المكالمات الهاتفية، وتقديم قائمة كاملة بالأشخاص الذين تم التواصل معهم والدخول في الحجر الصحي عندما يطلب منهم ذلك.

قالت البارونة دايدو هاردينغ، عضوة حزب المحافظين المعينة لرئاسة البرنامج إنها تشجعت بسبب العزم على الدخول في الحجر الصحي الذاتي لدى "الغالبية العظمى" من جهات الاتصال التي تحدثت إلى المتعقبين خلال الأسبوع الأول من البرنامج. مع ذلك، أظهرت البيانات أنه ثبتت استحالة التعقب لدى 4809 من الناس الذين حصل متعقبو المستوى الثالث على معلوماتهم أو أنهم رفضوا الالتزام بالنصحية والبقاء في المنزل.

يقول ديفيد: "النظام موجود ومهيأ للعمل - لكن لا يتم الحصول على معلومات كافية من خلاله. إنه بحاجة إلى تعاون من أفراد الجمهور... إذا لم تقم بالرد على هاتفك أو لم تقدم المعلومات أو تجاهلت المكالمات الهاتفية، فإنك لا تقوم بالمساعدة حينها. يجب علينا جميعاً تحمل مسؤولية أنفسنا والقيام بما يُطلب منا".

وفقاً لإيما، يجري المتعقبون أربع محاولات للوصول إلى أولئك الأشخاص في غضون 48 ساعة. بعد ذلك، يتم "حذفهم" من النظام ولا تجرى أي اتصالات بهم مرة أخرى. ويقول ديفيد إن ادعاء البارونة دايدو الأخير بأن متعقبي هيئة خدمات الصحة العامة يحاولون الاتصال بالأشخاص 10 مرات خلال 24 ساعة هو "كذب، وهراء بالكامل، نحن لا نقوم بذلك... هذا الحجم من الاتصال مخالف للقانون، إنه مضايقة". لكن وزارة الصحة والرعاية الاجتماعية قالت للاندبندنت إنها تؤيد تأكيد البارونة دايدو.

يوافق البروفسور نيل على أنه ستكون هناك "مضيعة للوقت" بين بعض موظفي التعقب بسبب وجود "فائض توظيف لدينا"، وهو أمر هناك حاجة إليه، كما يقول. مضيفاً: "من الأفضل أن نقوم بذلك بهذا الشكل، إنها الطريقة الوحيدة للتحكم به بسرعة كبيرة".

لكن مثل هذا النهج يكون مكلفاً بطبيعة الحال. يشير نظام الاختبار والتعقب لدى هيئة خدمات الصحة الوطنية إلى أن تعقب 9997 شخصاً من أصل 87639 الذين تم التواصل معهم خلال أول أسبوعين من البرنامج، تم من قبل موظفين خارجيين تابعين لشركة سيركو. أما جهات الاتصال الأخرى التي يزيد عددها على 77 ألفاً فقد تم التواصل معها من طريق هيئة الصحة العامة في إنجلترا وفرق الحماية الصحية المحلية بقيادة البلديات، والتي تتم الاستعانة بها الآن فقط للمساعدة في استمرار عمل النظام.

يثير هذا التساؤل حول ما إذا كانت هناك حاجة لـ27 ألف موظف على المستوى الوطني ولماذا اختارت الحكومة الاستعانة بمصادر خارجية بدل البناء على خبرات القطاع العام منذ البداية، كما يقول السير كريس هام، الرئيس المستقل لشراكة كوفنتري و وورويكشر للصحة والرعاية، إذ قال للاندبندنت: "حاولت الحكومة أن تستجيب بأسلوب مركزي جداً خلال الوباء، بدل أن تعترف بما يمكن لهيئة خدمات الصحة العامة فعله على المستوى المحلي". مضيفاً أن مديري الصحة العامة "ذهلوا" في شهر مارس(آذار) عندما طلبت الحكومة في البداية من شركتي دلويت وسيركو نشر نظام التعقب المبكر بدلاً من اللجوء إلى السلطات المحلية.

و"يشير إلى نموذج ألمانيا، ونظام الحكم المتطور عبر ولايات البلاد الست عشرة، حيث كُلفت القيادات المحلية بقيادة الاستجابة على الصعيد المحلي، لتساعد في تقديم نظام جعل نظيره في إنجلترا مخجلاً. ويقول: "ما يظهره الوباء هو الضعف العميق الكامن في نظام الحكومة، الذي يعتمد أكثر من اللازم على وايت هول وويستمينستر ولا يعترف بحجم ما يمكن إنجازه محلياً وبفعالية أكبر".

يعكس أحدث تقرير عن نظام الاختبار والتعقب أصدرته مجموعة سيج في 17 يونيو هذه المشاعر. فقد توصل إلى أن "المكونات الرئيسة لهذا النظام تعتمد بحذ ذاتها على خدمات خارجية، ومتفككة وتعاني من ربط ضعيف للبيانات، ولا تقدم نظاماً متكاملاً يعتمد على البنية التحتية القائمة للصحة العامة وهيئة خدمات الصحة الوطنية".

ويضيف التقرير أنه ومن أجل فعالية النظام، يجب أن يتم "توظيف عاملين على مدار الـ 24 ساعة بدءاً من أخذ العينات وحتى ظهور نتائج الاختبار، يسرعون عملية تعقب جهات الاتصال".

وانتقدت النائبة عن حزب العمال ووزيرة مكتب رئاسة الوزراء في حكومة الظل، ريتشل ريفز، الحكومة على "هوسها بالاستعانة بمصادر خارجية"، وقالت للاندبندنت: "في واقع الأمر، كانت إنجازات الخدمات العامة هي التي قدمت 9 جهات اتصال ناجحة من أصل كل 10 تقريباً لمن هم عرضة لخطر فيروس كورونا. نحن نحث الحكومة على تعلم الدروس بسرعة والاستفادة من الخبرات الموجودة ضمن خدماتنا العامة لأن ذلك يؤدي، كما أثبتت البراهين، إلى نتائج أفضل إضافة إلى كونه أنجع من ناحية التكلفة".

رداً على ذلك، قالت الحكومة إن المزاعم ضد نظام تعقب جهات الاتصال لا تعكس حجم العمل الذي يتم إنجازه، وأنها تعمل على تحسين البرنامج.

تتخبط الإجراءات الحكومية بين فشل تطبيق الكتروني للفحص والتتبع بعد تأخر فرض خطوات الإغلاق وتوفير الفحوصات (أ.ف.ب)

وقال متحدث باسم وزارة الصحة والرعاية الاجتماعية: "ساعد نظام الاختبار والتعقب التابع لهيئة خدمات الصحة الوطنية بالفعل في منع أكثر من 100 ألف شخص من نشر الفيروس من دون درايتهم. لدينا ما يزيد على 27 ألف موظف تعقب مدرّب بالكامل على رأس عملهم، يتلقون جهات الاتصال الأولية ثم يرفعون الحالات إلى الفرق المحلية لحماية الصحة العامة عندما يتطلب الأمر، كجزء من نظامنا المتكامل. مع انخفاض معدلات الإصابة إلى حد ما، الإجراء السليم تماماً هو وجود أطر إضافية من عاملي الاتصالات. مع رفع القيود وعودة الناس إلى نمط حياة أكثر طبيعية، سيزداد أهمية دور متعقبي جهات الاتصال وإجراءات التباعد الاجتماعي".

وعندما تواصلت الاندبندنت مع شركة سيتل للتعليق على الموضوع، قالت إنها تؤيد الإجابة المقدمة من وزارة الصحة والرعاية الاجتماعية.

بينما قال متحدث باسم شركة سيركو: "قمنا خلال أربعة أسابيع فقط بحشد آلاف من الناس، الأمر الذي يعد إنجازاً هائلاً ونحن نركز على التأكد من قدرة العاملين لدينا على دعم استمرارية البرنامج الحكومي".

* تم تغيير الأسماء الواردة في المقال لحماية هوية أصحابها.